Zaštitnik građana (Ombudsman): Vaš saveznik u zaštiti prava

Institucija koja zaista radi

Zaštitnik građana (Ombudsman) štiti prava i slobode građana kontrolišući rad organa javne vlasti. Za razliku od mnogih institucija koje postoje samo na papiru, Zaštitnik građana je institucija koja zaista radi — i dobija rezultate.

Ako ste osoba sa invaliditetom i suočavate se sa preprekom koju institucije ne mogu ili neće da reše, obraćanje Zaštitniku građana je vaš sledeći korak. Obraćanje ovoj instituciji je besplatno, a isto će ta nezavisna institucija sagledati i odgovoriti vam u jako kratkom roku, a najkasnije do 15 dana.

Zaštitnik građana će vas obavestiti da li su ispunjeni uslovi za pokretanje postupka kontrole pravilnosti rada organa ili vas savetodavno uputiti kako da ostvarite svoja prava. Ukoliko utvrdi propuste i nezakonitosti u radu organa javne vlasti, Zaštitnik građana će uputiti preporuke organu kako da utvrđene propuste otkloni. Državni organi moraju da razmotre preporuke Zaštitnika građana i obaveste ga o postupanju po njima.

Ne oklеvajte da se obratite Zaštitniku građana — to je vaše pravo.

1. ULOGA I NADLEŽNOST ZAŠTITNIKA GRAĐANA

Šta Zaštitnik građana radi?

Zaštitnik građana posebnu pažnju posvećuje zaštiti i unapređenju prava osoba sa invaliditetom, u skladu sa svojim ustavnim i zakonskim ovlašćenjima, tako što:

✅ Postupa po pritužbama koje se odnose na ostvarivanje i zaštitu prava OSI
✅ Postupa po sopstvenoj inicijativi
✅ Obavlja poslove nezavisnog mehanizma za praćenje sprovođenja Konvencije o pravima osoba sa invaliditetom
✅ Upućuje zakonodavne inicijative

Pravni okvir zaštite prava osoba sa invaliditetom

Ustavom se jemče, i kao takva, neposredno se primenjuju ljudska i manjinska prava zajemčena opšteprihvaćenim pravilima međunarodnog prava, potvrđenim međunarodnim ugovorima i zakonima.

Pred Ustavom i zakonom svi su jednaki. Svako ima pravo na jednaku zakonsku zaštitu, bez diskriminacije. Zabranjena je svaka diskriminacija, neposredna ili posredna, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu psihičkog ili fizičkog invaliditeta.

Opšteprihvaćena pravila međunarodnog prava i potvrđeni međunarodni ugovori sastavni su deo pravnog poretka Republike Srbije i neposredno se primenjuju.

Republika Srbija je ratifikovala Konvenciju Ujedinjenih nacija o pravima osoba sa invaliditetom kojom se utvrđuje obaveza države da obezbedi puno i ravnopravno uživanje svih prava osobama sa invaliditetom, uz poštovanje njihovog dostojanstva.

Normativni okvir zaštite prava osoba sa invaliditetom:

• Zakon o sprečavanju diskriminacije osoba sa invaliditetom
• Zakon o profesionalnoj rehabilitaciji i zapošljavanju osoba sa invaliditetom
• Zakon o radu
• Zakon o socijalnoj zaštiti
• Zakon o penzijskom i invalidskom osiguranju
• Zakon o zdravstvenom osiguranju
• Odgovarajuća podzakonska akta (npr. Pravilnik o tehničkim standardima planiranja, projektovanja i izgradnje objekata, kojima se osigurava nesmetano kretanje i pristup osobama sa invaliditetom, deci i starim osobama)

Strateški dokument:

Strategija unapređenja položaja osoba sa invaliditetom u Republici Srbiji za period od 2025. do 2030. godine, sa Akcionim planom za njeno sprovođenje u periodu 2025. do 2027. godine, definiše ciljeve, mere i aktivnosti usmerene na sistemsko unapređenje položaja osoba sa invaliditetom i doslednu primenu socijalnog modela u javnim politikama.

Kako Zaštitnik građana pomaže osobama sa invaliditetom?

U okviru svojih nadležnosti, Zaštitnik građana, postupajući po pritužbama građana kao i po sopstvenoj inicijativi, prati i kontroliše rad organa javne vlasti:

✅ Ukazuje na uočene nedostatke u primeni propisa
✅ Upućuje preporuke organima vlasti za preduzimanje mera
✅ Inicira izmene propisa od značaja za ostvarivanje i zaštitu prava osoba sa invaliditetom
✅ Prati sprovođenje preporuka i insistira na njihovoj primeni

Ključna razlika:
Zaštitnik građana ne donosi obavezujuće odluke, ali deluje snagom argumenta i njegove preporuke imaju veliku težinu. Institucije su dužne da ih razmotre, obaveste o postupanju po njima, a u suprotnom obrazlože zašto ih ne prihvataju.

2. SAVET ZA PRAVA OSOBA SA INVALIDITETOM

„Ništa o nama bez nas”

Zaštitnik građana je, u želji da bolje identifikuje probleme sa kojima se suočavaju osobe sa invaliditetom i da, u okviru svojih nadležnosti, utiče na unapređenje njihovog položaja, formirao Savet za prava osoba sa invaliditetom.

U skladu sa motom međunarodnog pokreta osoba sa invaliditetom „Ništa o nama bez nas”, u Savet Zaštitnika građana su ušle:

• Osobe sa invaliditetom
• Predstavnici organizacija koje se bave unapređenjem položaja OSI
• Predstavnik iz reda eksperata za pristupačnost
• Predstavnik akademske zajednice

Uloga Saveta:

Savet pruža stručnu i savetodavnu podršku Zaštitniku građana u obavljanju poslova propisanih Zakonom o Zaštitniku građana u oblasti zaštite prava osoba sa invaliditetom.

Savet je kolegijalno telo koje razmatra i razvija praksu, strategiju i planove rada Zaštitnika građana u oblasti zaštite prava osoba sa invaliditetom.

3. KADA I KAKO PODNETI PRITUŽBU?

Kada se obraćate Zaštitniku građana?

Pritužbom se obraćate Zaštitniku građana tek pošto ste pokušali da svoja prava ostvarite ili zaštite u odgovarajućem pravnom postupku pred organom uprave.

Izuzetno, Zaštitnik građana može pokrenuti postupak i pre nego što su iscrpljena sva pravna sredstva pred organima uprave, ako bi podnosiocu pritužbe bila naneta nenadoknadiva šteta ili ako se pritužba odnosi na povredu principa dobre uprave, posebno nekorektan odnos organa uprave prema podnosiocu pritužbe ili druga kršenja pravila etičkog ponašanja zaposlenih u organima uprave.

Rok za podnošenje pritužbe:

Pritužba se može podneti najkasnije u roku od tri godine od izvršene povrede prava građana, odnosno od poslednjeg postupanja, odnosno nepostupanja organa uprave u vezi sa učinjenom povredom prava građana.

Važno:

Zaštitnik građana nije zamena za sudove ili upravne organe — to je institucija koja kontroliše rad organa uprave i ukazuje na nepravilnosti.

Ko može podneti pritužbu?

• Svaki građanin, domaći i strani državljanin, koji smatra da mu je povređeno pravo ne/postupanjem organa javne vlasti u primeni republičkih propisa
• U ime deteta pritužbu može podneti roditelj ili staratelj
• Anonimne pritužbe se, po pravilu, ne razmatraju

Poverljivost:
Zaštitnik građana garantuje poverljivost ličnih podataka.

Kako napisati pritužbu?

Pritužbu možete sami napisati, bez posredovanja advokata.

Pritužba bi trebalo da bude jasno, jednostavno i sažeto napisana i da sadrži:

1. Naziv organa na čiji rad se pritužba odnosi
2. Opis povrede prava i činjenice koje potkrepljuju razlog za podnošenje pritužbe
3. Dokumentovane dokaze o preduzetim i iskorišćenim pravnim sredstvima
4. Ime i prezime, adresu i telefon (ako je moguće) podnosioca pritužbe

Pritužba nije formalni akt, ali radi lakšeg sačinjavanja pritužbe možete preuzeti obrazac:
https://www.ombudsman.rs/index.php/prituzba

Primeri situacija kada da se obratite Zaštitniku građana:

• Centar za socijalni rad odbija vaš zahtev bez obrazloženja
• PIO fond dugo ne rešava vaš zahtev za ostvarivanje prava iz penzijsko-invalidskog osiguranja
• Opština ne poštuje obavezu obezbeđenja pristupačnosti javnog objekta
• Uskraćeno vam je ili otežano ostvarivanje prava na rad prilikom zapošljavanja zbog invaliditeta
• Ne možete pristupiti objektu javne ustanove zbog arhitektonskih barijera
• Odbijen vam je zahtev za ortopedsko pomagalo bez validnog razloga

Šta se dešava nakon podnošenja pritužbe?

Ako je potrebno da dopunite pritužbu:
Zaštitnik građana će vas obavestiti o tome i ostaviti vam rok u kome je potrebno da dostavite dopunu.

Ako se nisu stekli uslovi za vođenje postupka ili je pritužba neosnovana:
Zaštitnik građana će vas obavestiti o tome uz savet i navođenje razloga za odbijanje pritužbe.

Ako postupak bude pokrenut:
Zaštitnik građana će vas obavestiti o pokretanju i završetku postupka po vašoj pritužbi.

Zaštitnik građana će:

1. Zatražiti izjašnjenje od nadležnog organa
2. Razmotriti svu raspoloživu dokumentaciju i relevantne propise
3. Sačiniti izveštaj o slučaju i ukoliko ne utvrdi propuste u radu i postupanju organa u konkretnom slučaju obavestiti vas pisanim putem
4. Ukoliko utvrdi propuste u radu i postupanju organa, uputiće mišljenje ili preporuku
5. Pratiti da li je organ postupio po preporuci

Dodatno:
Ako smatra da do povrede prava građana dolazi zbog nedostataka u propisima, Zaštitnik građana može da inicira donošenje novih zakona, drugih propisa i opštih akata, kada smatra da je to od značaja za ostvarivanje i zaštitu prava građana.

4. KAKO POSLATI PRITUŽBU?

Elektronska pošta (e-mail):

pisarnica@ombudsman.rs

Važno:
U slučaju da je elektronska pošta zaražena, ako je spam ili su prilozi preveliki, mejl neće biti obrađen.

Poštom:

Pošaljite pisanu pritužbu na adresu:
Zaštitnik građana, Deligradska 16, 11000 Beograd

Lično:

Možete doći lično u kancelariju Zaštitnika građana i predati pritužbu uz pomoć zaposlenih u prijemnoj kancelariji svakodnevno od 8:30 – 16:30 sati.

Pristupačnost objekta:

Objekat u kome je sedište Zaštitnika građana je pristupačan:

Elementi pristupačnosti objektu:

• Ulaz u zgradu: Tabla – natpisna ploča sa nazivom organa na Brajevom pismu postavljena na ulazu u zgradu; taktilna staza vodilja
• Prilaz do objekta: Savladavanje visinske razlike između pešačke površine i prilaza do ulaznih vrata objekta uz pomoć rampe za pešake i korisnike invalidskih kolica, sa fiksiranim rukohvatom
• Unutar objekta: Podizna platforma sa pogonskim mehanizmom

Pristupačnost informacijama:
Obezbeđena je pristupačnost informacijama o radu i pristupačna komunikacija — veb prezentacija je dostupna i pristupačna svakome, a naročito osobama sa invaliditetom, omogućava korišćenje asistivnih tehnologija od strane osoba sa invaliditetom (dodatna podešavanja za pristupačnost na veb-sajtu).

5. REZULTATI RADA ZAŠTITNIKA GRAĐANA

Šta Zaštitnik građana postiže za osobe sa invaliditetom?

Zaštitnik građana redovno izveštava o svojoj aktivnosti u oblasti zaštite prava osoba sa invaliditetom.

Sa nadležnostima Zaštitnika građana, kao i sa aktivnostima i rezultatima rada ove institucije u oblasti unapređenja prava OSI možete se informisati na linku:
https://www.ombudsman.rs/index.php/2011-12-25-10-17-15/pr-v-s-b-s-inv-lidi-i-s-ri-ih

Primeri konkretnih rezultata:

Primer 1: Priznavanje vremena provedenog u ratu kao posebnog staža
Nakon postupka Zaštitnika građana, komisija Grada Beograda je priznala osobi sa invaliditetom vreme provedeno u ratu kao poseban staž u dvostrukom trajanju, čime je povećan ukupan broj bodova na rang listi za rešavanje stambenih potreba.

Primer 2: Unapređenje pristupačnosti javnih prostora
Zaštitnik građana je uputio preporuke lokalnim samoupravama za otklanjanje arhitektonskih barijera u javnim objektima, što je rezultiralo konkretnim intervencijama.

Primer 3: Unapređenje postupaka procene radne sposobnosti
Nakon brojnih pritužbi, Zaštitnik građana je inicirao izmene propisa kojima se skraćuju rokovi za procenu radne sposobnosti i poboljšava kvalitet postupka.

Oblasti na koje Zaštitnik građana posebno obraća pažnju:

Institucija Zaštitnika građana konstantno posebnu pažnju posvećuje:

1. Poboljšanju pristupačnosti javnih prostora i usluga na lokalnom nivou
2. Unapređenju postupaka procene radne sposobnosti
3. Pristupu uslugama podrške (personalna asistencija, stanovanje uz podršku)
4. Zaštiti radnih prava i podršci zapošljavanju osoba sa invaliditetom
5. Sprovođenju deinstitucionalizacije i razvoju usluga u zajednici

6. DODATNE KORISNE INFORMACIJE

Da li Zaštitnik građana naplaćuje svoje usluge?

NE. Sve usluge Zaštitnika građana su potpuno besplatne.

Da li mogu podneti pritužbu ako već vodim sudski postupak?

DA. Možete podneti pritužbu Zaštitniku građana i tokom sudskog postupka, ali Zaštitnik nije nadležan za kontrolu rada sudova (kao ni Narodne skupštine, Predsednika Republike, Ustavnog suda i javnih tužilaštava). Međutim, može ukazati na probleme u radu sudova ili drugih organa.

Koliko dugo traje postupak?

Zaštitnik građana je dužan da po pritužbi postupi u roku od 15 dana od njenog prijema, i to tako što će:

1. Pritužbu odbaciti, odnosno zahtevati dopunu pritužbe da bi se po njoj moglo postupati, ili
2. O pritužbi odlučiti u skraćenom postupku, ili
3. Pokrenuti ispitni postupak

Zaštitnik građana mora da okonča ispitni postupak u roku od 90 dana od dana prijema pritužbe.

Zaštitnik građana može produžiti ispitni postupak ako složenost činjeničnog stanja, brojnost podataka ili ponašanje učesnika u postupku to nalažu, o čemu obaveštava podnosioca pritužbe.

Šta ako organ ne postupi po preporuci Zaštitnika građana?

Zaštitnik građana ne može prisiliti organ da postupi po preporuci, ali može:

• Javno objaviti da organ nije postupio po preporuci
• Uputiti izveštaj Narodnoj skupštini o neizvršavanju preporuka
• Pokrenuti inicijativu za izmenu propisa kako bi se sprečile slične povrede u budućnosti

Javna objava neizvršenih preporuka često ima veliki uticaj jer stavlja pritisak na organe vlasti da isprave greške.

7. PRAKTIČNI SAVETI

Sačuvajte svu dokumentaciju

Pre nego što podnesete pritužbu, prikupite i sačuvajte:

• Zahteve i podneske koje ste slali organima
• Odgovore (ili nedostatak odgovora) od organa
• Rešenja, odluke, obaveštenja
• Dokaze o pokušajima rešavanja problema (urgencija, žalba, pritužba…)

Budite konkretni

U pritužbi jasno navedite:

• Ko je organ koji vam je uskratio i/ili otežao ostvarivanje prava (naziv organa)
• Šta je urađeno pogrešno
• Koje pravo vam je povređeno
• Šta ste preduzeli da rešite problem

Nemojte odustajati

Ako vaša prva pritužba bude odbačena ili odbijena, a nisu vam jasni razlozi, ne ustručavajte se da zatražite dodatno pojašnjenje (mejlom, telefonom – pitajte zašto).

Ukoliko vam je pritužba npr. odbačena jer nije protekao rok u kome je organ u obavezi da odluči po vašem zahtevu, ne gubite pravo da podnesete novu pritužbu ukoliko ni nakon proteka zakonom propisanog roka organ ne odluči ili odluči na način za koji smatrate da nije odgovarajući.

Ali: Vodite računa da ne propustite rok za podnošenje žalbe drugostepenom organu, jer pritužba Zaštitniku građana nije zamena za žalbu.

Koristite sve dostupne mehanizme

Pored Zaštitnika građana, možete se obratiti i:

• Povereniku za zaštitu ravnopravnosti (za slučajeve diskriminacije)
• Centru za socijalni rad, RFZO, PIO fondu ili drugom organu koji je nadležan za postupanje po žalbi ili da podnesete tužbu Upravnom sudu protiv konačnog rešenja organa uprave
• Udruženjima osoba sa invaliditetom (za pravnu pomoć i podršku)

8. RAZLIKA: POVERENIK vs ZAŠTITNIK GRAĐANA

Mnogi ljudi brkaju Poverenika za zaštitu ravnopravnosti i Zaštitnika građana. Evo razlike:

Primeri:

• Ako vas poslodavac odbija zbog invaliditeta → Poverenik
• Ako organ nejednako postupa prema osobi sa invaliditetom u odnosu na druge građane → Zaštitnik građana
• Ako osoba sa invaliditetom ne može da ostvari neko pravo pred konkretnim organom jer objekat u kome se nalazi taj organ nije pristupačan (zbog fizičke ili informaciono-komunikacione barijere) → Zaštitnik građana
• Ako PIO fond, RFZO, Centar za socijalni rad dugo ne rešava vaš zahtev → Zaštitnik građana
• Ako škola odbija upis deteta zbog invaliditeta → Poverenik
• Ako opština ne poštuje rešenje o pristupačnosti → Oba (možete se obratiti i jednom i drugom)

ZAKLJUČAK: Ova služba stvarno radi, tako da im se slobodno obratite!

Zaštitnik građana nije samo još jedna birokratska institucija. To je nezavisno telo koje ima moć da utiče na promene, ukazuje na nepravilnosti i štiti prava građana — uključujući i vaša.

Osobe sa invaliditetom često nailaze na zidove birokracije. Zaštitnik građana vam može pomoći da srušite te zidove.

Vaša prava nisu poklon — već zakonska obaveza.

Nemojte ćutati. Pišite. Pritužujte se. Tražite pravdu.

Zaštitnik građana je tu da vas čuje.

KONTAKT INFORMACIJE

📧 Email: pisarnica@ombudsman.rs
🌐 Veb sajt: https://www.ombudsman.rs
📍 Adresa: Deligradska 16, 11000 Beograd
📄 Obrazac pritužbe: https://www.ombudsman.rs/index.php/prituzba
📊 Rezultati rada za OSI: https://www.ombudsman.rs/index.php/2011-12-25-10-17-15/pr-v-s-b-s-inv-lidi-i-s-ri-ih

Ne čekajte da vam neko ponudi pomoć — potražite je sami.